تابعني على
نسمع كثيراً عن مصطلح تصميم تجربة المستخدم UX Design، ولكن ما هو تحديداً؟ وكيف يؤثر بشكل هائل على تحسين علاقة العملاء في الشركة والمنتجات؟
قبل أن نتعمق كثيراً ضمن بحر المصطلحات والتفاصيل الكثيرة الموجودة ضمن تخصص تصميم تجربة المستخدم، أحببت أن أقوم بكتابة هذه التدوينة لأوضح بها سؤال يتم طرحه دائماً، ما هو تصميم تجربة المستخدم؟ ولماذا هو مهم جداً لهذه الدرجة حتى أهتم به ضمن مشروعي / منتجي.
هدفي ضمن التدوينة هو شرح مفهوم تصميم تجربة المستخدم بطريقة مبسطة، وتوضيح الأسباب التي من أجلها يجب التركيز على هذا الجانب بشكل كبير لو كنت تملك مشروع تجاري جديد ضمن السوق و تريد بشدة أن ينجح أو لديك مشروع منطلق بالفعل ولكن تريد أن تدفعه للأمام بشكل أكبر.
يمكننا تعريف تصميم تجربة المستخدم (User Experience واختصاراً UX) على أنها التفاعل الذي يحصل ما بين المستخدم وأي منتج يقوم باستخدامه، عملية التفاعل هذه تحتوي على تفاصيل مختلفة مثل كيفية التفاعل، ما هو الشعور الذي يتولد لدى المستخدم، الانطباع النهائي، وغيره، هذه التفاصيل هي ككل تصميم تجربة المستخدم.
لذلك نحن نعمل ضمن مجال تصميم تجربة المستخدم على إعادة صياغة وتصميم وتحسين هذه التجربة بشكل أفضل من أجل أن تحقق تجربة أفضل للمستخدم بطريقة سهلة وفعالة.
أيضاً لا يكون تركيز مصمم تجربة المستخدم فقط على السهولة ضمن تجربة المستخدم، وإنما هناك نواحي أخرى يجب مراعاتها أثناء تصميم تجربة الاستخدام في المنتج مثل مشاعر المستخدم، الجمالية، التوافق مع أهداف المشروع، وأمور أخرى سنتطرق لها مستقبلاً.
قد تواجه أثناء تصفحك للإنترنت في وقت ما موقع ذو شكل جميل ومبهر، وطبعاً هذا النقطة سوف تجذبك لاستخدامه بشكل كبير، ولكن أثناء محاولتك الانتقال إلى الصفحات الأخرى ضمن الموقع تواجه صعوبة في الموضوع، مما يجبرك على الضغط ضمن مناطق مختلفة من الموقع بشكل عشوائي علها تكون زر الإنتقال.
هذا المثال يعتبر مثال واقعي عن تجربة المستخدم السيئة، كون المستخدم لا يستطيع معرفة المكان الذي يجب الضغط عليه للإنتقال، أي أنه لا يستطيع معرفة كيفية استخدام المنتج.
يعتبر تطبيق Duolingo واحد من أشهر تطبيقات تعلم اللغات بطريقة ذاتية، ورغم وجود مئات التطبيقات والمواقع التي تعمل ضمن نفس المجال، تجد نسبة كبيرة من المستخدمين يفضلون استخدام Duolingo مما أكسبه شهرة واسعة جداً، وهذا يعود ببساطة إلى تجربة المستخدم المميزة ضمنه.
تطبيق Duolingo يعتمد على مبدأ استخدام الرسومات التوضيحية التي تسهل على المستخدم عملية الاستخدام، وبالرغم من أن واجهات الاستخدام ضمنه لا تعتبر تقليدية أي أنها تحتاج إلى التفكير حتى يستطيع المستخدم اكتشافها واستخدامها، ولكنها مصممة بطريقة سهلة جداً تساعد المستخدم على فهمها بشكل مباشر وهذا ما يقدم تجربة مستخدم رائعة في النهاية.
في الوقت الحالي هناك حالة كبير من التنافس في السوق بين المنتجات، وأكاد أجزم أنه من المستحيل الدخول إلى أي قطاع دون الحصول على منافسة بشكل مباشر، لذلك لا بد لأي صاحب منتج أن يقدم خدمات منتجاته بطريقة تقوم على جذب العملاء وترفع من قدرة المنافسة.
ولكي يضمن صاحب المنتج هذه النقطة يتعين عليه الإعتناء بالكثير من الجوانب المختلفة ومن أهمها تحسين تجربة المستخدم الخاصة بالمنتج، وذلك كون تجربة المستخدم عامل ذو تأثير كبير في استقطاب العملاء، وحسب بعض الدراسات فإن 70% من المشاريع التي لا تهتم بتجربة المستخدم يكون مصيرها الفشل في النهاية.
ولكن ما هو التأثير المباشر للاعتناء بتجربة المستخدم الخاصة بأي منتج؟ هناك عدة نواحي لهذا الموضوع يمكن تلخيصها في خمس نقاط أساسية وهي:
باتت العلامة التجارية Brand في الوقت الحالي واحدة من أهم النقاط التي تميز الشركات، فهي مفتاح هام لزيادة المبيعات، فالشركات تدفع ملايين الدولارات سنوياً من أجل تحسين سمعة علامتها التجارية بكل الطرق، فعبر تحسين سمعة علامتها التجارية تضمن إمكانية بيع المزيد من المنتجات لعملائها وأيضاً زيادة أسعارها بدون مشاكل.
وأيضاً تحسين تجربة المستخدم لأي منتج يؤدي بالتبعية إلى تحسين سمعة العلامة التجارية بشكل كبير، فعندما يقوم العميل بتجربة منتج والحصول على تجربة مستخدم مرضية بالنسبة له، هذا سيؤدي إلى أخذ فكرة إيجابية عن الشركة التي قامت بإنتاج هذا المنتج، أي تحسين مباشر بسمعة العلامة التجارية.
تركز تجربة المستخدم على بناء رحلة عميل مرضية عند استخدام أي منتج، أي أنها تهتم بكل التفاصيل التي يقوم بها المستخدم أثناء استخدام المنتج، لذلك عندما يحصل المستخدم على تجربة استخدام جيدة فهذا سوف يؤدي لانطباع شعور إيجابي لدى العميل حول الشركة.
هذا الشعور ينعكس بشكل مباشر في زيادة الولاء على المدى الطويل، أي أن العملاء سوف يرغبون بشراء منتج من نفس الشركة بنسبة أكبر من شركات آخرى لا تهتم بتجربة المستخدم بنفس الطريقة.
ولعل أفضل مثال يمكن ذكره حول النقطتين السابقتين هو شركة أبل، فمن المعروف أن أبل تقوم بالاعتناء بتجربة الاستخدام ضمن منتجاتها بشكل كبير جداً، لذلك نجد أن العلامة التجارية الخاصة بها تعتبر من أقوى العلامات التجارية في مجال صناعة التقنيات، وغالباً ما يميل المستخدمين لشراء منتجاتها رغم أنها ذات سعر أعلى من منتجات الشركات المنافسة.
وأيضاً نلاحظ أن ولاء العملاء لدى أبل مرتفع جداً مقارنة بباقي الشركات، وذلك ناتج عن جودة منتجاتها واهتمامها العالي في تجربة المستخدم الخاصة بكل منتج تقوم بطرحه.
واحدة من أكبر المشاكل التي تواجه الشركات بشكل عام هي بناء منتج ثم لاحقاً بعد طرحه يتم اكتشاف ان هذا المنتج غير مناسب للشريحة المستهدفة من العملاء أي أن الشركة قامت ببناء منتج خاطئ، وهذا يعني أن الوقت والتكاليف التي تم بذلها في سبيل بناء هذا المنتج هدرت تماماً.
هذا ما كان يحدث سابقاً ولكن في حال اهتمت الشركة بتجربة المستخدم فسوف يختلف الوضع تماماً، لأن منهجية تصميم تجربة المستخدم يعتمد على التواصل مع العملاء وفهم مشاكلهم واحتياجاتهم قبل عملية تصميم أو تطوير أي قسم من المنتج.
لذلك من نتائج تحسين تجربة المستخدم هي ضمان أن ما تقوم بتطويره والعمل عليه هو ما يحتاجه العميل الذي تستهدفه تماماً، لذلك فإن نسبة بناء منتج خاطئ وهدر الكثير من الوقت والتكلفة قد تكون شبه منعدمة، وهذا ما ترغب به أي شركة عند تطوير منتج جديد لها.
توفير الدعم الفني لأي منتج أمر طبيعي فقد يواجه العملاء العديد من المشاكل اثناء استخدام منتج أو خدمة معينة، لذلك يقوم الدعم الفني على تسهيل حياة المستخدمين وحل المشاكل التي تواجه العملاء بشكل مباشر.
ولكن المشكلة عندما يصبح الاحتياج للدعم الفني كبير جداً وهذا يحدث عندما يواجه عدد كبير جداً من العملاء مشاكل أثناء عملية استخدام المنتج، وهذا يعني أن المنتج نفسه يحتوي على مشاكل فعلية أو هناك عدم وضوح في طريقة استخدامه.
وهنا تأتي تجربة المستخدم فهي تعتني في طريقة الاستخدام وتحاول أن تكون التجربة ككل سهلة قدر الإمكان، وهذا ينعكس على تقليل نسبة الاحتياج للدعم الفني بشكل كبير، أي أيضاً تقليل تكلفة الدعم الفني التي تنفقها الشركة على أي منتج تقوم بطرحه.
كنتيجة للنقاط السابقة سيكون من الطبيعي جداً أن تزداد واردات وأرباح أي منتج يهتم في تحسين تجربة المستخدم، فعندما تقوم بتحسين سمعة علامتك التجارية وزيادة ولاء عملائك ستتمكن الشركة من زيادة أرباحها عبر زيادة المبيعات وأيضاً رفع الأسعار التي سوف يتقبلها العملاء.
أيضاً سيكون من الطبيعي أن التكلفة التي تضعها الشركة في عملية تطوير وخدمة أي منتج سوف تخفض بشكل كبير جراء الاهتمام في تجربة المستخدم، حيث أن التكلفة الأولية في عملية التطوير وخدمة العملاء كلها ستكون أقل على الشركة بسبب تحسين تجربة المستخدم.
وتقول بعض الدراسات أن كل دولار تقوم الشركات بصرفه على تحسين تجربة المستخدم ضمن منتجاتها يعود عليها بعشرة أضعاف المردود بشكل مباشر.
بعد كل هذه النقاط التي ذكرتها يمكننا القول أن فكرة تحسين تجربة المستخدم أمر لا بد منه إن كنت تريد النجاح للمنتج الذي تعمل عليه، وهذه النقاط تعتبر نقاط مباشرة ولو أردنا أن نتعمق بشكل أكبر سنجد أيضاً بعض النقاط الإضافية التي تسهم تجربة المستخدم في تحسينها.
لذلك إن كنت ترغب في العمل على منتج فيزيائي أو رقمي أو كان لديك منتج بالفعل، فلا تتردد في البدء في العمل على تجربة المستخدم ضمنه مباشرة ضمن أولى المراحل من عملية التطوير.
متخصص في تصميم واجهات الاستخدام وتجربة المستخدم، عملت على عشرات مشاريع تصميم التطبيقات والمواقع، وأعمل حالياً كمستشار تصميم تجربة مستخدم ضمن العديد من الشركات التقنية، بالإضافة لعملي كمدير للمنتجات ضمن مشاريع تقنية مختلفة.
واجهات الاستخدام
إدارة الشركات
